Salesforce — крупная компания в сфере программного обеспечения, сообщила о сокращении 4000 позиций в отделе поддержки клиентов в 2025 году. По словам CEO Марка Бениоффа, внедрение ИИ-агентов позволило автоматизировать примерно 50% задач, связанных с обслуживанием клиентов, что сократило необходимость в ручном вмешательстве. Численность персонала в отделе поддержки сократилась с 9000 до 5000 сотрудников, что связано с увеличением эффективности ИИ-систем, способных решать задачи без участия человека.
Внедрение ИИ-агентов, таких как платформа Agentforce, позволило компании снизить затраты и перераспределить ресурсы в более прибыльные направления. Бениофф отметил, что часть сотрудников была переведена в отделы продаж, консалтинга и клиентского сервиса. Это позволило перераспределить ресурсы и усилить фокус на ключевых направлениях. В заявлении Salesforce говорится, что автоматизация не привела к массовым увольнениям, а скорее к снижению нагрузки на персонал: «Мы больше не нуждаемся в активном заполнении вакансий в поддержке, так как ИИ справляется с большей частью задач» [2].
Системы ИИ, используемые Salesforce, включают масштабные языковые модели, которые могут обрабатывать запросы клиентов, но при этом не заменяют полностью человеческое взаимодействие. Бениофф отметил, что хотя ИИ способен решать множество задач, некоторые сложные случаи всё ещё требуют вмешательства специалистов. Кроме того, автоматизация позволила компании изменить подход к работе с клиентами, включая работу с ранее упущенными лидами, которые ранее не могли быть обработаны из-за ограничений персонала.
«Мы больше не нуждаемся в активном заполнении вакансий в поддержке, так как ИИ справляется с большей частью задач» .
Аналитики отмечают, что тенденция автоматизации в корпоративной сфере становится всё более популярной, особенно с ростом вычислительных мощностей ИИ. Однако вопросы этики и социального влияния остаются актуальными. Salesforce, как и другие технологические гиганты, сталкивается с необходимостью сбалансировать инновации и сохранение человеческого элемента. В будущем, по мнению экспертов, подобные изменения могут стать общепринятой практикой в отрасли, но требуют внимательного регулирования и ответственного подхода.